Customer journey

Customer journey en de contentstrategie

De customer journey beschrijft het proces dat jouw potentiële klant doorloopt als ze een oplossing zoeken voor een probleem of behoefte. Het is belangrijk dat je je van deze fases bewust bent. Want stel, je hebt een geweldig product maar niemand weet het. Is het dan zinvol om je product te adverteren met de boodschap “KOOP NU!!”. Beter van niet, misschien liever eerst even kennis maken. Veel mensen zijn ongevoelig geworden voor dit soort boodschappen en skippen ze automatisch uit hun blikveld. Zonde van je marketingbudget dus.

Maar als mensen niet weten van je bestaan, hoe moeten ze jou dan vinden? Het See, Think, Do, Care model helpt je daarbij.

13 mei 2020 / Jolanda Nadorp

See, Think, Do, Care model

Potentiële klanten bevinden zich in verschillende stadia en in ieder stadium vertoont een klant ander gedrag. Het is de kunst om de juiste boodschap te communiceren op het juiste moment.

Ken je doelgroep. Onderzoek hoe zij zich online oriënteren. Maak de customer journey oftewel klantreis van jouw doelgroep inzichtelijk en ontdek wat ze in iedere fase nodig hebben om uiteindelijk over te gaan tot contact of aankoop (conversie). Met het See, Think, Do, Care model van Google kun je de verschillende fasen die jouw doelgroep doorloopt analyseren.

Wat zijn kpi’s

Kpi’s, oftewel key performance indicators zijn meetbare indicatoren die jou vertellen of je gekozen strategie werkt. Het gaat meestal om subdoelstellingen zoals advertentie kliks, doorgebrachte tijd op een webpagina of aantal nieuwe volgers op social media. Het is belangrijk dat deze kpi’s relevant zijn en een relatie hebben met je marketingdoelstellingen.

customer journey see

See

De customer journey begint in dit model bij See, de fase van bewustwording, er is nog geen aankoopintentie. Aandacht, gezien worden, merkbekendheid en in top of mind komen dat is waar het in deze fase om draait.

Doel → de doelgroep kennis laten maken met jouw merk, bedrijf, product of dienst.

Doelgroep →  mensen die de kenmerken hebben van jouw doelgroep, maar die jouw bedrijf of product nog niet kennen.

Content → Er is nog geen koopintentie, maar wel een mogelijke interesse. Gebruik een boodschap die gericht is op de voordelen van jouw product. Deel kennis en inzichten die waarde toevoegen voor mensen uit jouw doelgroep. Gebruik hier blogs, zoekmachine-optimalisatie en online advertising. Kies voor call to actions zoals ‘kennismaken’, ‘ontdekken’ en ‘inspireren’ om mensen te activeren.

Kanalen → Google display advertising, Social Media, Influencer marketing

Kpi’s → Bereik, aantal kliks, weergaven, sessies

Think

In deze fase is de doelgroep verder in het koopproces. Ze zijn bewust op zoek naar informatie en inspiratie. Dit is het moment waarop vindbaarheid op specifieke zoektermen belangrijk is. Mensen lezen in deze fase bijvoorbeeld productvergelijkingen, kijken naar informatieve YouTube video’s of bekijken collecties.

Doel → een relatie opbouwen met de doelgroep.

Doelgroep → mensen die interesse hebben getoond, bijvoorbeeld bezoekers van een specifieke webpagina of klikkers op een advertentie.

Content → Laat de doelgroep jouw product verder ontdekken door blogs, brochures, reviews, video’s en whitepapers.

Kanalen → De website, Google Adwords zoekadvertenties, social media, remarketing, e-mailmarketing.

Kpi’s → aantal downloads van brochure of whitepaper, terugkerende bezoekers, nieuwsbriefinschrijvingen, social mediakliks

customer journey think
customer journey do

Do

De doelgroep is klaar voor aankoop en wat jou betreft doet hij die aankoop bij jou. De koopintentie is duidelijk. Ze weten wat ze willen hebben en waar ze het kunnen kopen. Geef je doelgroep net dat laatste zetje, stuur bijvoorbeeld een mailing met een kortingscode of adverteer met een speciale aanbieding gericht op deze groep.

Doel →  de doelgroep overhalen tot aankoop of andere conversie zoals het maken van een afspraak of het aanvragen van een demo.

Doelgroep →  mensen die interesse hebben getoond. Met remarketing kun je deze groep profileren .

Content → Landingspagina’s met duidelijke call to actions als ‘Koop nu’, ‘Meld je aan’ of ‘Registreer hier’. E-mail en advertenties met een aanbieding.

Kanalen → Social media, Google Adwords Display en remarketing. E-mailmarketing

Kpi’s → productaankopen, gebruik van aanbieding, winkelbezoeken

 

Care

Aftersales staat in deze fase centraal. Tevreden klanten worden loyale klanten en ambassadeurs. Loyale klanten spreken positief over jou en bevelen je aan in hun netwerk. Bovendien doen zij herhaalaankopen en zijn daarmee de marketinginvestering meer dan waard.

Doel → tevredenheid bij je klanten vergroten, overhalen tot herhaalaankopen en tot ambassadeurs maken van jouw bedrijf.

Doelgroep → mensen uit jouw doelgroep die een aankoop hebben gedaan.

Content → e-mailing met verzoek of klanten een review willen schrijven of hun aankoop willen delen op social media.

Kanalen → e-mailing, telefonisch contact om ervaring te bespreken en van extra informatie te voorzien (bij complexe producten of dienstverlening)

Kpi’s → aantal herhaalaankopen, nieuwsbrief-inschrijvingen, terugkerende bezoekers

Zorg dat de Think en Do fase op orde zijn, dat zijn immers de fases waarop de meeste kans is op conversie.

Geef daarnaast de See fase alle aandacht. Bedrijven vergeten vaak hoe belangrijk het is dat potentiële klanten weten van jouw bedrijf en product. Zo ben je in top of mind op het moment dat een koopintentie ontstaat.

customer journey care